6月29日，《中國旅遊報》A2版頭條刊登了一篇名為《讓客人回頭還能看見微笑》的文章，文章就臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店轉型升級進行了采訪報道，其中深度揭秘了模塊化管理及“親近E+1”服務這兩個支撐臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店成功轉型的體係。現將全文轉載如下，以供分享。          在浙江臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店常常能看見這樣一群人，他們一邊跟著工作人員參觀酒店，一邊認真聽著講解，有些人還時不時地拿出手機拍照，或者仔細地做著筆記。這些都是來酒店取經的……         臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店作為九游会老哥俱乐部酒店集團旗下的第一家酒店於1998年開業，2012年年底進行了重新改造並於2013年5月重新開業。該酒店去年的客房出租率達到76%，營業收入提升了19%。不僅如此，近年來，該酒店還成為一本轉型升級的教科書，引來了山東、寧夏、新疆等地的行業內外的人前來學習。人們到臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店學什麽呢？                 親近服務暖人心          走進臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店，伴隨著服務員的一聲問好，手中的行李已被接了過去，記者剛在前台休息區落座，服務員便端來了茶水。據介紹，這茶水也是有講究的，春夏客人喝到的是金銀花茶，秋冬則是檸檬紅茶。辦理完入住手續，專職管家一直將記者送入房間，在簡單介紹酒店及客房的設施的後，管家告訴記者：“在20:00—22:00期間我們會為您準備熱飲，您需要牛奶或是燕麥嗎？”         臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店總經理葉靈群告訴記者，記者所體驗到的，正是臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店推出的“E+1”親近服務。“‘E+1’是‘expectation（期望值）+1’的簡稱，意在提供給客戶期望的服務的同時，給予客戶超越期望的驚喜，最終為客人帶來充滿愉悅感的服務體驗。”         在葉靈群看來，加分關懷主要體現在服務細節上。她舉例說：“服務員在整理女士入住的客房時，總會提供一塊小毛巾將她們擺放在台麵上的化妝品放在毛巾上，避免化妝品因滑落被打碎；有一些客人在客房辦公時不習慣空調風，服務員會為他們提供披肩；每天，客房的茶幾上總會擺放一些臨海當地的特色小吃等。”         “臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店的客房客人中70%為商務客人。而在該酒店的營收主體中，餐飲與客房平分秋色，但與客房客人不同，餐飲的主要客源是當地市民。”葉靈群介紹，該酒店餐飲的盈利點分為三個部分，家庭組合喜愛的自助餐、適合商務餐敘和朋友聚會的包廂餐以及舉辦婚宴、生日宴等的宴會餐。提到宴會這部分，葉靈群坦言在臨海，婚宴市場的挑戰逐年增加，但他們同時發現，生日宴的市場苗頭正旺，於是，他們開始精耕這部分市場，還玩起了主題派對。         而宴會一站式服務也成為了臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店“誘人”的地方。無論是辦哪一類型的宴會，從客人向酒店打來的第一通谘詢電話開始，就是專人跟進，從挑選宴會廳、會場布置、選擇菜品、核定用餐人數、到客房預訂、房間布置等，一條龍服務，客人隻需跟一位宴會統籌專員對接就可以把全部流程搞定。                 “走心”服務有章法          關注每個員工的價值，才能挖掘每個客人的價值。臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店在讓員工練就“走心”服務時，也有自己的一套章法，而這一套章法主要是源於九游会老哥俱乐部酒店集團成體係化的管理模式。         從2013年開始，臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店將傳統“自上而下”的組織架構調整為現在的“自下而上”的倒三角扁平化管理模式，讓二線部門為一線部門服務，一線部門為客人服務。而在這倒三角的管理模式中，排在最上麵一層的是市場營銷部和宴會預訂部，接下來的是一線麵客部門，包括前廳部、親近服務部、客房部、專職管家部、中餐部、西餐部和康樂部等，總經理在最下麵一層，她的工作就是支持以上部門更好地為客人服務。在這個架構中，記者注意到，該酒店專門設立了發展部和品質部兩個獨立監管部門，負責實施全體員工的績效考核，激發團隊潛能。         “為了讓員工有更大的空間發揮其主觀能動性。我們設置了‘員工授權’，讓他們可以更好地開展近親服務。比如，客人過生日時，服務專員就可以自主給客人訂一個生日蛋糕送到房間。然後，填寫一張親近關懷小卡片，把此次親近服務記錄下來，交到部門。”葉靈群說：“不要小看這一張張親近關懷小卡片，這裏麵是員工為客人走心服務的點點滴滴。我們不僅把它們收集起來，供大家相互學會，還辦了一個‘親近關懷擂台’，卡片數量每日統計一次，所有部門都參加進來，到了月底，親近關懷小卡片填寫最多的個人和部門都會受到獎勵。”         此外，該酒店還有開設了“見習經理”計劃，來激發員工的積極性和參與熱情，讓那些工作突出的員工以見習經理的身份處理事務，發揮管理才能，並積攢經驗，成為酒店的後備管理人才。         “盡管我們竭盡全力為客人服務，還是很難保證服務中沒有任何的瑕疵和失誤，但是當失誤發生的時候，我們都會盡可能修複，盡量不讓客人帶著遺憾離開。”葉靈群說，麵對客人投訴時，員工會第一時間啟動上報係統，通知客人投訴區域的負責人進行處理，直到客人滿意為止。同時，酒店會將客人投訴及相關處理辦法作為案例收集起來，並把有代表性的案例，及時與員工分享，讓他們在遇到類似情況時，反應更加迅速。         在員工考核方麵，臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店有一個“看板”機製，即員工的工作完成情況全部被粘貼在考核板上，每位員工不僅能看見自己的，也可以看到同事的。葉靈群告訴記者，酒店一線員工有兩項硬指標，一是服務指標，另一個是營收指標。隻有部門的營收達到了規定的指標，才能拿到更多的獎金。“於是，現在除了酒店管理層關注營收指標外，員工們也特別關注，因為這和他們的利益息息相關。”                 服務升級無止境          2012年之前，臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店的客源75%是政務客人，商務客人隻占20%。所幸的是，九游会老哥俱乐部酒店集團的管理層們較早便有了危機意識，希望酒店減少對政務客源的依賴，把20%的商務客人變成酒店的主要客源。於是，2013年該酒店重新裝修開業後，便開始用服務專攻商務市場。3年過去了，臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店不僅沒有受外部市場疲軟的影響，營業額反而逐年攀升。         談到經驗，葉靈群表示，她最看中的是營銷。“所謂的營銷就是把酒店的服務做好，用服務打動客人，讓客人做酒店品牌的‘傳銷者’，以此帶動營收的提升。這也是我們酒店的房價在當地處於高位，但仍然常常出現滿房的原因。當然，具有競爭力的酒店管理機製和模塊也相當重要。這也是這麽多行業內外的人到酒店學習的原因。”         然而，臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店的服務仍在不斷升級中。隨著商旅出行活躍度的不斷攀升，互聯網時代帶來的快節奏社會形態，商旅客人對酒店的需求也出現了新的變化，如今的他們更傾向於在差旅中獲得身心的休息和放鬆。         臨海九游会老哥俱乐部國際大酒店迅速抓住了這一關鍵點，新中式度假風格的二期貴賓樓於去年落成，為客人帶來了身心的靜修體驗。         “作為酒店一期的升級版，我們希望旅途勞頓的客人在這裏可以找到隱於城市、遠離喧囂的安寧。在深耕商務市場的同時，我們也在嚐試向休閑度假的家庭客人慢慢靠近。”葉靈群說。         在高科技引領潮流的當下，客人的需求在變，員工的想法也在變。如何構建一個“呼吸自如”的生態圈？九游会老哥俱乐部酒店集團接下來將用什麽樣方式帶領旗下酒店繼續破題，我們拭目以待。        本文記者：王煒    《中國旅遊報》